부천시가 시민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 행정 상담을 받을 수 있도록 카카오톡 채널 상담 체계를 개편했다.
부천시는 주간에는 전문 상담사와 바로 연결하고, 야간과 주말·공휴일에는 생성형 인공지능(AI) 챗봇이 상담을 지원하는 24시간 행정 상담 체계를 운영한다고 밝혔다.
시는 지난 2023년 7월부터 카카오톡을 활용한 채팅 상담 서비스를 운영해 왔으며, 이번 개편을 통해 시민들이 보다 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 상담 절차를 개선했다.
근무 시간에는 카카오톡 채널에 접속하면 전문 상담사와 바로 연결되도록 기존 선택형 챗봇 절차를 간소화했다.
이에 따라 시민들은 복잡한 메뉴를 거치지 않고 카카오톡 채팅창에서 궁금한 사항을 바로 문의하고 필요한 안내를 받을 수 있다.
근무 시간 외 야간과 주말·공휴일에는 새롭게 도입한 생성형 AI 챗봇이 상담을 맡는다.
AI 챗봇은 부천시 공식 누리집의 행정 정보를 바탕으로 시민들의 질문에 답변하며, 전문 상담사와 연결되지 않는 시간에도 필요한 행정 정보를 확인할 수 있도록 지원한다.
부천시는 올해 말까지 생성형 AI 챗봇을 시범 운영하면서 시민들의 주요 문의 유형을 분석하고 답변 정확도를 높일 계획이다.
이후 시범 운영 결과를 바탕으로 서비스 기능과 운영 방식을 보완해 2027년부터 정식 운영으로 전환할 방침이다.
김순금 부천시 민원과장은 “이번 개편으로 시민들이 더욱 편리하게 행정 상담 서비스를 이용할 수 있게 됐다”며 “시범 운영 기간 시민들의 이용 의견을 반영해 상담 서비스의 정확성과 편의성을 높여 나가겠다”고 말했다.
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